从顾客角度解析4C营销框架与4P的区别

在营销中，除了我们讲的4P之外，我们为了应对营销新的现实，我们还有推出来了4C这样的营销框架，4C是什么？4C就是把我们已过去以生产厂家为视角的4P转换视角，站在以顾客为视角来看待我们的营销变成4C。

当我们以我们的生产厂家为视角的时候，我们发现第一个 P是产品，对我们来说我卖的是产品，但是对顾客来说，我买的是什么？

我买的是我的问题的解决方案，我不关心你是卖小米手机的还是卖诺基亚手机的，还是卖什么手机的，我关心的是我如何能够和我的家人顺畅的保持联络，解决我通讯问题。

所以当我们转换视角的时候，发现顾客真正关注的如何解决我的问题更快更好更顺畅的，所以他不关注你自己的产品。所以很多时候我们企业做营销的误区在于我们总是盯着我们卖的产品，而忘了我们的初心是什么。

我们的初心并不是要做出一款产品来，我们的初心是要为顾客解决问题，我们的产品是我们解决问题的手段、平台和工具，这就像哈佛大学莱维的教授，他在一本著名的书里面叫做营销短视症当中，他举了一个例子，他说他曾经去访问home depot家得宝，访问一家做电动工具的公司，这家公司是所有的电动过程当中卖的最好的。

它的主要产品是什么？是这种钻头，他就访问了这家公司的销售经理，说你们的钻头为什么卖这么好？销售经理告诉他，说我们钻头卖得好，是因为我们钻头型号齐全，质量好耐用，价格合理，有品牌，讲了很多产品的好处和特点。

那么当来福的教授问了很多买了他转头的顾客的时候，有一个很有意思的发现，他发现顾客们不是这么说的，顾客说不出来产品型号，说不出来产品特点，也比较不出来这个产品怎么好。

但是顾客都告诉他，说拿这家公司的钻头，钻的眼又快又平又光，而且一次钻成，这个时候你发现顾客告诉你什么？顾客告诉你的是我买的不是一个1.5英寸的钻头，我买的是一个1.5英寸的孔，这就是视角的差别，正是由于视角的差异，导致这家公司做了全新的营销战略。

所以你会发现我们从企业生产厂家的视角产品变成了顾客的视角。问题的解决，这个时候给我们带来什么？一种全新的认知，一种让我们寻找差异化竞争空间全新的认知。

好，再来看第二个P是价格对吧？对我们企业来说我们看的是定价，我们是定价策略，对吧？

但对顾客看的是什么？顾客看的是成本，对我来说，我的成本不仅仅是我支付你的购买的现金，我的成本还包括什么？机会成本。为了买你的产品，我需要进行的新增的培训，我花的时间，我选这款产品，我花要花很多时间去比较去筛选等等。所以对顾客来说，价格只是顾客整体购买成本当中的一部分.

特别是在b2b的产品领域，特别是在一些重大购买领域，什么叫重大购买？就是这个东西买错了后果很严重。比如说我买一罐可乐，我买错了，后果不严重，我下次不喝了就完了。

但是我要买一个人寿保险，买一个房屋，买汽车，后果很严重，所以我要花大量的时间去比较去对比等等，所以这个过程当中也是我顾客的成本。所以当我们了解到了顾客总关注的是总体购买成本，而不仅仅是价格的时候，我们就有机会我们在价格上获得差异化，我们在价格上获得竞争优势，我们通过降低顾客总体的购买成本，但是并不一定要降低我的价格，我就可以获得竞争优势。

在一个针对美国2000多家b2b供应商的调查当中，我们发现采购经理决定购买哪家货物的时候，价格因素排在通常是第4第5位，比价格更重要的因素，采购经理决定采购哪一家比价格更重要因素是什么？质量的稳定性，交货周期，服务的可靠性，之后才是价格。

所以你会发现从价格到总体成本认知的改变，又为我们打开了一扇竞争的窗口，一个全新的价值创造空间。所以你的产品可以不用降价，但是你的产品的安装维修培训都很便宜都很快，所以顾客虽然付了高价，但是他总体回报率反而更高。

跨国公司如何用总体成本的概念去保护它的价格，在面对我们中国低价竞争的时候，他们用这种方式来保护他们的价格，因为价格一旦降下去，你就很难再起来，价格体系就会崩溃，但是我们可以通过总体成本的方式去调整它。可是这是第二个P。

再看第三个p,promotion，对我们企业来说，我们讲的是推广对吧？把我们的品牌故事传播给你，塑造你新的品牌认知，形成我们对我们积极的良好的口碑。但是对客户对我们企业的消费者来说，他关注的是什么呢？他关注的不是被洗脑，谁没有人愿意被天天洗脑。

我们现在正常人一天要接触3000多个品牌信息，我们没有兴趣接触这些东西，没有兴趣听企业讲故事，我们希望是真诚的、有趣的、有质量的、有价值的什么沟通。

我希望企业不要对我做广告，我希望企业给我带来什么诀窍，带来洞察，带来有意思的故事，帮助我更好的成长，帮助我更好的决策。所以顾客要的什么是communication？是有价值的沟通，这个沟通就是互动的。我既要说要听你说，我会针对你说我会反馈。

第二沟通是要有价值的，没有价值沟通是在浪费你和我的时间在人生中也是一样的。我们经常有很多场合会认识一些陌生人，你参加了一个同学的party，你昨天去参加了同学聚会，后天你参加了一个论坛，在上面你会给别人交换名片会握手，但你发现没有？真正能够在这些论坛上认识人，真正能跟你保持关系，构建长久关系，实质价值合作的少之又少。为什么？

因为大多数情况下，你们这种认知都没有办法为别人创造价值。如果我们俩的关系仅限于一种交流，不能给我带来价值的时候，我没有任何动力和兴趣再继续我们的关系，因为我们能管理的关系和精力是有限的。

所以当我们和别人交朋友的时候，你就要去想我这种朋友关系我给人家带来价值了吗？我愿意去发展这种关系吗？反过来产品和用户也是一样的。如果我们一个企业对顾客的关系当中，我们通过我们的社交媒体，通过微博，通过我们现在收受CRM在微信端的客服，跟这些东西如果这种沟通很无聊，没有任何价值，这种沟通一定会断掉。

所以当我们转换视角从推广变成 communication的时候，沟通的时候，这种沟通一定是有价值的关系构建，这是我们很多企业需要做的事情。

我们太自以为是了，我们做了很多自嗨的内容，对顾客一点价值都没有。刚才讲了什么？分销对吧？渠道。

那么对顾客来说意味着什么？对顾客来说意味着什么？意味着方便。便利。

我不关心你是几层分销，我也不关心你是怎么样，我希望我想买你的时候，我在不同地方买的时候我都可以买得到，而且我可以很快拿到货，所以对顾客关心的什么是方便快速的交付，丰富的交付体验。

所以对我们企业来说，我们不要因为我们的线上店是一个部门负责，线下店是一个部门负责，所以我们两个地方的顾客购物体验要不同的流程，这是不用的，我们要整个融合，让顾客感觉不到，我是在不同渠道当中，我随时随地都可以买得到。

所以渠道的变革是要提升顾客的什么？无缝化的连接，丰富这种过程中的体验和有效快速的交付。所以你会发现4p变成了4c,就是第一个顾客的问题。

第二个c是什么？Cost。成本。第三个c是什么？是沟通communication，最后一个c是convenience。便利。

大家不要小看从4p到4c的转换，它不仅仅是1个4个词的变换，它是1个凡是因为有个词儿叫paradigm叫范式，就是我们整个的思维运作框架都变了范式的改变，这是对营销新现实、新顾客、新能力、新媒体新竞争的一个直接回应。

所以作为一个以顾客为导向的公司，作为一个以营销为经营理念的公司，4C是我们要在营销领域当中做的一个最大的变革。

那么围绕着4C有很多不同各个行业不同的其他的变形。不同的变形，我觉得我们可以结合各个行业你去观察去总结，看看你身边你所在这个企业是如何应对从4P到4C的转换的。

那么讲了4P到4C我还想进一步讲一下有一个非常重要的概念，但是往往我们企业大多数都把它忽略了，叫做什么？叫做内部营销。