产品在用户运营工作中的环节分解

了解运营工作的步骤非常重要，因为理清思路是你开始有效的、系统的做运营工作的一个重要前提。所以我们把运营工作进行一个分解，把运营工作的关键点提炼出来。

如果说一个用户刚刚了解一个产品，对这个产品的信任感是0分，另一边一个用户已经非常信任和了解一个产品，这个产品的信任感是100分，那满分是100分，在0分到100分的过程中，事实上是一个筛选过程，对不对？

每一个运营环节，每一个运营的关键点都是评估其中一个运营环节是否达标的依据。如果一个运营环节出现了问题，那么这个环节的数据就会急剧下降，这样我们做运营工作的过程就可以非常方便，非常清晰的找到运营工作的一个问题。

我们先来统一一下我们的沟通标准，我们现在说运营工作环节指的是用户接触到你的产品，到用户对你的产品非常信任的过程，我们所提到的运营工作的侧重点会在运营不同的环节中充当不同的作用。

我们先来了解用户对产品建立信任的1个运营过程，也就是今天我们要讲的5个运营环节，我们来看 PPT我们已经把5个运营环节都列出来，分别是用户获取、建立联系、促进活跃、提高留存和口碑传播。

我们想要围绕着用户围绕着人去做工作，首先有能力去获取用户，获取用户之后为了去做用户反馈，为了去深入了解用户的需求，为了建立社群，为了去做任何跟用户相关的工作，前提是和用户建立联系，建立联系之后，我们会做用户需要的内容去提供给用户，也就是做促进活跃的工作，但是即使我们做了活跃用户的内容和活动，用户仍然可能会流失。

口碑传播的基础那是用户留存，指的是用户持续的使用产品，用户黏在产品上，这个就意味着我们要把用户团结起来，持续的给用户好处，我们要去做社群，我们要让用户持续的使用产品，当用户对产品更了解，更理解我们这个产品的价值观，更信任我们产品的时候，用户才可能对我们的产品进行口碑传播。

当我们到了口碑传播这个阶段，意味着用户已经变成产品的市场推广人员了，对吧？这个时候老用户会帮助产品带来新的用户，这样就完成了一个用户流量的闭环，也就是达到了用户自增长这样一个状态。

所以我们来看整个运营环节的过程，就是用户对产品建立信任的过程，我们用一张图来更加直观的去了解这件事情，我们把用户对产品的信任度设定成一个分值，刚才我们提到过满分是100分，用户刚刚知道你的产品的时候，对你的产品信任度是0分，这个是你刚刚获取用户的时间点。

他刚刚来到你的网站，或者刚刚下载你的APP的时候，用户对你有一点了解，他知道你是做什么的，用户会看你的产品是不是山寨，好像不是那么山寨，口碑也不错，然后去继续了解你的产品。

用教育行业为例子，用户视听的课程还看了其他用户对课程的一个评价，我们在这个时间点和用户建立了一个联系，非常直观的输出我们产品的价值观，告诉用户我们是怎么做服务的，这个时候它对网站的信任度变成了40分，但是40分还不足以支持用户变成短时的一个付费用户。

我们开始促进用户的活跃，我们直接帮助用户解决他在工作中遇到的一个具体问题。用户认为确实是一个负责任的教育机构，所以它变成了付费用户，这个时候我们已经超过了60分对吗？

这是一个及格分，当然这个产品不是一个圈钱蒙人的一个教育产品，在用户付费之后，我们持续帮助用户去学习课程，去答疑去互动，真正帮到用户，所以用户持续对得到这个知识得到好处，们持续使用短时这个产品留在这个产品里面，提高用户的留存，这时候用户已经非常信任了，达到70、80分。

最终由于用户见到了学习效果，不管是成功转行到了互联网运营职位，还是通过学习升职加薪，用户认为产品真正帮到她，所以用户自愿去宣传短时这个产品，比如说小明这个人是课程一个付费用户，已经学有所成，这时候小明的一个朋友叫张麻子，他也想来学习互联网市场运营知识，所以小明把课程强力推荐给了张麻子，完成了一次口碑传播。

这样你就理解了整个运营环节就是用户对产品吸引的一个过程，我们这张PPT其实讲的是一个用户建立信任的过程，我们的运营环节的组成有了一个概念，下面我们用一个数据图来强化这个概念。

我们看这是一个漏斗图，在最上面蓝色这个饼图这个环节是用户获取的环节，我们通过市场或者市场运营的工作，为网站带来了1000个用户，好我们和其中100个用户建立了联系，注意这个联系并不一定是只和用户直接聊上天直接对话才算是联系，这个需要每一个具体的产品对联系做一个定义。

有的产品先让用户去加一个QQ群，群的人数就是联系的一个人数，这是一个定义。有的产品对独立访客和产品进行互动作为联系的标准，比如说一个产品，因为一个用户在社区里发布了一个回复，她互动了对吧？这个算作是一次联系标准的问题，后面我们会具体讲，这里先不做赘述。

我们先来了解运营环节的过程和这100个用户建立联系之后，我们开始做促进活跃的工作，我们去发布活动，我们去发布内容，我们吸引用户来互动，最终有50个用户参与了互动，但是用户仍然会有流失对吧？

用户认为产品帮助到自己，所以离开这个产品，剩下30个持续使用产品的用户，那么这30个人就是产品的一个核心用户，他们对产品非常了解，他们使用的产品时间最长，他们对产品最信任，他们每个人都有自己的社交圈子。

他们把教学产品向朋友做了推荐，结果是这30个核心用户帮助网站带来了300个新的用户，这300个用户又会进入一个用户联系的这样一个环节，这些新用户会重新进入一对产品建立信任的1个过程。

好我们从数据图的角度又解释了一遍5个运营环节，同学还是理解不透彻对吧？我们再举一个具体的例子来帮助大家去理解，就用我们自己的网站作为例子，这个是一个付费的教学产品，采用的是会员制。

经过一段时间运营之后，很快我们就不再需要任何宣传，成本一分钱都不花，虽然我们不在市场营销上花钱，但是流量仍然快速增长，付费用户越来越多，为什么？是因为新用户都是被口碑推荐而来的，这是一个结果。好我们来看看运营工作是怎么做的。

仍然我们这个课程讲到了5个运营环节，第一个环节是用户获取，我们来看这张PPT。我可以在一个互联网人群很聚集，而且流量很大的社区，也就是知乎去回答互联网市场营销运营相关的问题，当然在文章里我非常大方的去植入了一个产品的链接。

说大方的是因为我非常有信心，我们做的不是一个骗人的教育产品，我们的课程始终对效果负责，通过在网站的学习可以去找到工作，可以顺利升职加薪的同学，这样人很多不计其数，有这些反馈之后，我们对宣传自己的产品就更加毫无避讳。

截图里这篇文章就是讲的是解决个人工作执行力的一个问题，文章底部有一个跳转链接，可以直接跳到产品，这个文章直接可以帮助网站带来1000个用户，这是第一步，我们通过市场运营去获取了我们的目标用户。

第二个环节是一个建议联系的环节，因为和用户沟通是一个非常方便，而且最实施有效的一个传达产品价值观，让用户迅速对这个产品建立信任的方式。所以我们在对外发布的文章或者视频里面都植入一个QQ群号，当然你可以在不同的宣传渠道设定不同的QQ群来看，看哪一个渠道对你的产品引流效果最好，用这种方式和用户建立联系。

当然我们设定不同的QQ群，有免费的交流群和付费的会员群，当然我们知道免费的群会门槛比较低，不用付费就可以进入付费的群，门槛会比较高，你需要成为会员之后才能进入这个群，结果是什么？结果是有70个用户加入了免费群，有30个用户加入了付费群，所以我们和100个用户建立了联系。

第三步我们看促进活跃这个部分，我们的运营人员每天都在社区的论坛、QQ群、微信群这些渠道和建立联系的用户进行互动，我们发现虽然100个人加群对吧？但是和我们进行互动的人实际上是50人，当然我们的运营人员还在想方设法去制作更优质的内容，去提供更好的服务，去做用户喜欢的活动，目的是增加愿意互动的人数，它这个产品你显而易见，不论是网站产品还是网站的运营人员去做工作的时候，无论是说的话做的事情都要真正帮到用户，让用户可以切实的感受到这个产品对自己有价值。

我们可以回忆一下，来想想自己参加过哪些产品的互动，为什么会参加，因为他帮到你了对吗？好，我们先继续往下说，我们看下一个提高流程的环节和产品互动的50个用户里面有20个人渐渐离开了网站，我们的网站为了提高流程，我们布置了很多作业。

因为学习互联网市场运营是必须实际动手去练习才能找到自己的问题的，有一些对自己学习效果负责的同学去做作业，持续得到老师的一个指导，也真正增长了见识，他们持续使用这个产品，最终剩下30个用户，这些用户会互动，经常会给产品提出一些建议，一个真正好的产品，一个真正懂用户的产品，一个会运营的产品，才能在用户留存指标上表现得非常出色。

最后我们看口碑传播这个环节经常会用到30个用户，非常认可产品的价值观，他们也经常使用产品对产品很了解对吧？所以他们在各个渠道去推荐产品，这相当于这个产品免费得到了30个推广人员对不对？他们的推广带来了300个新的用户，我们的网站没有花一分钱进行推广，但是获取的流量增长对吧？

来看左边这张截图，这是对新会员的一个调查表，我们看其中一个问题是你怎么知道网站的，他是写是朋友推荐对吧？这种推荐的方式是任何一个产品都希望达到的状态。

我们讲完这个例子之后，再返回来看运营5个工作环节，这张图你现在会比较有感觉对吧？我相信现在通过学习上课程，你对运营工作应该怎么做，已经不是一个纯的蒙圈的状态，当然后面的学习会有更系统的去教你怎么做，那运营环节里面的每一个环节都是层层相扣的。

如果某一个环节出现问题，整个运营工作都会出问题，比如说用户获取这个环节出了问题，我的用户用户获取变少了，后面的工作就无从开展，如果说用户留存这个环节出问题就做不到口碑传播，所以在5个环节里面，每一个环节都会细分出无数个更加具体的工作。